Bloqueios no WhatsApp geram prejuízos e ações judiciais

Suspensões em massa afetam milhares de usuários

Os bloqueios no WhatsApp registrados na última segunda-feira causaram perturbação significativa entre usuários espalhados por diversas regiões do planeta, com destaque para o território brasileiro. A situação gerou relatos de pessoas que se veem privadas do acesso às suas contas há períodos superiores a trinta dias, perdendo correspondências, imagens e vídeos acumulados ao longo de mais de uma década. No portal especializado em monitoramento de interrupções de serviços, um aumento notável de reclamações foi documentado, com usuários alegando suspenções sem justificativas aparentes.

Histórico de mensagens e documentos perdidos

Dionatam Carteri, profissional da mecânica residente em Passo Fundo, no Rio Grande do Sul, mantinha uma conta ativa desde o ano de 2015. Após o bloqueio ocorrido no final de julho, ele experimentou a perda completa de todas as trocas de mensagens com sua clientela profissional. O impacto alcançou não apenas registros familiares, mas também documentos cruciais e contratos que se encontravam armazenados na plataforma.

"Fotos de família, documentos, coisas de contratos, tudo estava ali. Do lado familiar, a gente consegue conversar, atualizar o número. Mas, na parte profissional, estou sem chão", declarou o mecânico. Ele enfatiza nunca ter utilizado a plataforma para práticas ilícitas, considerando a decisão de suspensão totalmente infundada.

A perda do histórico de comunicações representa o impacto mais severo para suas atividades cotidianas. Carteri acredita que o banimento resultará em perdas financeiras consideráveis, especialmente porque deixará de receber mensagens de diversos clientes que possuía contatos apenas através do aplicativo. "Em alguns casos, não tenho o número do cliente salvo na agenda do celular, apenas no WhatsApp. Não posso entrar em contato, passar um orçamento, porque não tenho mais como localizar. Acabo perdendo o serviço, a fonte de renda", explicou.

Questionamentos sobre a falta de transparência

Quando uma conta é suspendida por violação dos termos de serviço, o aplicativo exibe a mensagem: "Esta conta não pode usar o WhatsApp". O sistema oferece a possibilidade de solicitar uma revisão através de um botão específico denominado "Solicitar análise". Dionatam utilizou esse recurso, porém não recebeu resposta satisfatória e tentou contatar a empresa através da página de suporte no site oficial.

A plataforma informou que a utilização de outros canais de comunicação ou contas de terceiros para questionar uma suspensão não acelera o procedimento de revisão, deixando os usuários sem alternativas claras para resolver a situação.

Ações judiciais em resposta aos bloqueios no WhatsApp

Débora, profissional de massagem em São Paulo, teve sua conta no WhatsApp Business bloqueada desde o final de junho. Após perder o acesso à conta criada dois anos antes, ela estabeleceu uma nova conta para manter o atendimento. Contudo, essa segunda conta foi suspensa temporariamente cerca de dez dias depois. O perfil entrou em um ciclo de restrições até sofrer banimento definitivo. Uma terceira tentativa também enfrentou problemas iniciais, embora tenha sido normalizada em quatorze de julho.

A profissional estima que a perda da primeira conta, utilizada para divulgação junto à clientela, ocasionou redução de aproximadamente cinquenta por cento em seu faturamento durante esse período. No processo judicial que iniciou contra a Meta, ela solicita que a Justiça obrigue o WhatsApp a restaurar o funcionamento do perfil original.

"É uma situação completamente desconfortável. O cliente tenta falar, manda mensagem e não conseguimos responder. Acabamos perdendo a credibilidade", afirmou Débora. A massagista reclamou ainda que não recebeu explicação alguma da plataforma sobre quais regras teriam sido violadas. "O WhatsApp não fala quais regras foram descumpridas. Se você entra em contato, são todas mensagens de inteligência artificial, não tem uma pessoa para você se comunicar".

Advogados mobilizam-se contra suspensões injustificadas

Rafael Barreto, advogado que representa Débora, relata ter enviado notificações extrajudiciais à Meta em nome de outros dois clientes afetados pelas suspensões. Nenhuma dessas comunicações recebeu resposta da empresa. "O WhatsApp simplesmente está suspendendo contas sem nenhum motivo. Várias contas estão sendo suspensas de forma aleatória, e várias pessoas estão sem conseguir trabalhar", observou.

Para Barreto, a ausência de justificativas explícitas sobre o motivo das suspensões constitui uma falha grave do WhatsApp. "O WhatsApp devia ter uma política muito mais clara. É ônus deles deixar tudo mais claro para quando alguém aderir ao programa", destacou o advogado.

Perspectivas legais sobre direitos dos usuários

De acordo com Luiz Augusto D'Urso, especialista em direito digital, o WhatsApp possui o direito de aplicar penalidades aos usuários, porém é fundamental existir uma justificativa clara e fundada. "Quando há um banimento sem justificativas, e a plataforma se resume em responder que baniu por uma decisão própria, isso pode ser discutido no Poder Judiciário", esclareceu.

O especialista acrescenta que no curso de um processo judicial, caso a plataforma deixe de apresentar fundamentos razoáveis para sustentar o banimento, é altamente provável que o magistrado determine a reversão da medida, ordenando que o serviço restaure o acesso à conta. "No processo, se ela não apresentar elementos razoáveis para sustentar o banimento, é muito provável que o juiz reverta o banimento, determinando que a plataforma restabeleça o acesso".

Proteção do consumidor e canais de recurso

D'Urso destaca que a legislação brasileira já reconhece que usuários e plataformas mantêm relações de consumo. Entretanto, esclarece que o Código de Defesa do Consumidor não estabelece especificamente como as empresas devem agir em situações semelhantes. "O CDC não prevê especificamente qual deve ser a forma da plataforma apresentar um canal de recurso. Então, não existe uma regra na legislação sobre como isso deve acontecer".

Para usuários que desejam reverter o bloqueio no WhatsApp, o advogado recomenda começar pelos mecanismos disponibilizados pela própria plataforma. Se não houver resposta satisfatória, é possível registrar reclamação no portal consumidor.gov.br, junto ao Procon ou encaminhar notificação extrajudicial. "Diante do banimento, o usuário deve primeiro esgotar as medidas administrativas e a comunicação extrajudicial. Se, mesmo assim, as razões não aparecerem ou ele entender que o banimento é injusto, aí sim cabe mover uma ação judicial", concluiu D'Urso.